Конфликтность, пути коррекции конфликтных ситуаций. Часть 1

Переход общественной жизни на рельсы рыночной экономики резко повысил уровень конфликтности в социальной и профессиональной сферах жизнедеятельности человека. По мнению американских исследователей, в условиях рынка успех делового человека на 85% определяется его коммуникативными качествами и способностью решать или предотвращать разногласия и лишь на 15 % -профессиональными знаниями. При конфликте теряется от 37 до 63% производительности труда.

Человек живёт среди людей. Все его радости и горести, дела и заботы связаны с людьми. Так построена жизнь. Одиночество мучительно, неестественно для человека, особенно когда он молод и полон сил. И от того, умеем ли мы общаться, иногда зависит наше счастье.

Способность общаться – истинно человеческая ценность и одно из величайших благ. Это способ взаимопонимания людей при любых различиях между ними во взглядах и образе жизни, это единственное и всемогущее средство договориться, сохранить мир и избежать войны.

Мы живём в мире конфликтов. Каждый день в дали от нас и рядом с нами вспыхивают конфликты. В семье, на работе, на отдыхе, в школе легко разрушаются человеческие связи. Мы знаем, что веками большинство конфликтов разрешалось по принципу «или – или». Или ты побеждённый, или победитель. Или ты празднуешь, или страдаешь.

Что же такое конфликт?

Конфликт (от лат. Conflictus – столкновение)- возникновение трудно разрешимых противоречий, столкновение противоположных интересов на почве соперничества, отсутствия взаимопонимания по различным вопросам, связанным с острыми эмоциональными переживаниями.

Конфликт имеет тенденцию к увеличению степени напряжённости в отношениях, а это означает, что неразрешённый вовремя конфликт быстро приобретает новую, более острую форму своего проявления. Следовательно, его становится труднее разрешить. Поэтому так важно научиться предвидеть последствия своих слов и действий и предупреждать конфликт. Однако конфликт может нести творческий потенциал решения сложных жизненных ситуаций и выход на новую систему конструктивных взаимоотношений в деловом и межличностном общении.

Итак, проблема нашего исследования, изучение существующих особенностей конфликтных ситуаций и путей их коррекции.

Теоретические основы конфликтных ситуаций и пути их коррекции

Конфликт. Виды, пути возникновения

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т. п. Бытует мнение, что конфликт-явление всегда нежелательное, что его надо по возможности избегать или, как только он возникнет, немедленно разрешить.

Это, кстати, происходит примерно так: сначала возникает конфликтная ситуация - нечто само по себе безобидное до поры до времени. Просто между субъектами А и Б – учениками, классами, школами - намечается различие позиций, мнений, целей, интересов. Затем А и Б осознают свои интересы, потом - препятствия к их осуществлению; еще через некоторое время А приходит к выводу, что упомянутые препятствия связаны с Б, и наоборот.

Наконец наступает пора действий друг против друга - именно с этого момента и начинается конфликт. Таким образом, под конфликтом мы понимаем столкновение несовместимых, противоположных позиций и взглядов, которое связано с негативными переживаниями (хотя, как и у многих понятий, у конфликта имеется множество определений и толкований).

Конфликт – это столкновение противоположных сторон, мнений, сил; серьезное разногласие, острый спор.

Конфликт – это противоречие, воспринимаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность, направленную на его преодоление.

Конфликт внутриличностный – состояние неудовлетворённости человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей.

Любой коммуникационный процесс основывается на некоторой совместной деятельности, поэтому обмен информацией предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализуется в новых совместных попытках развить и организовать деятельность.

Одновременное участие многих людей предполагает, что каждый должен внести свой определённый вклад в совместную деятельность. Взаимодействие - это не только обмен знаками, посредством которых меняется поведение партнёра, но и организация совместных действий, позволяющая группе реализовать общую цель.

Козер выделил положительные и отрицательные черты конфликта.

Негативные функции:

1. Ухудшение социального климата коллектива.

2. Снижение производственности труда.

3. Увольнение части сотрудников коллектива с целью разрешения конфликта.

4. Неадекватное восприятие и не понимание конфликтующих сторон друг друга.

5. Уменьшение сотрудничества между конфликтующими сторонами, как в ходе конфликта, так и после него.

6. Дух конфронтации затягивающий людей в бессмысленную борьбу и заставляющий их стремиться больше к победе, чем к решению реальных проблем.

7. Материальные и духовные затраты на разрешение конфликта.

Положительные функции конфликта:

1. Не даёт сложившейся системе застыть, окостенеть, он толкает её к изменению, а, следовательно, и к развитию.

2. Конфликт играет информационную и связующую роль, т. к. конфликтующие участники лучше узнают друг друга.

3. Конфликт способствует структурированию социальных групп. Сплочению группы. Созданию коллективных единомышленников.

4. Конфликт способствует снятию синдрома покорности. Способствует развитию творческих способностей личности.

5. Конфликт способствует развитию личности, росту у людей чувства ответственности.

6. В конфликте проявляются незаметные до сих пор положительные и негативные стороны человека.

7. Конфликт снимает сопутствующее ему напряжение и даёт ему выход.

8. Конфликт выполняет диагностирующую функцию.

Причины конфликта:

1. Наличие противоречий между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями, членов групп.

2. Наличие противоборства между разными людьми (начальник - подчинённый).

3. Наличие и устойчивое доминирование негативных эмоций и чувств, как фоновых характеристик. Взаимодействие и общение между людьми.

4. Распределение ресурсов.

5. Взаимозависимость. Начальник и подчинённый – разные склонности характера.

6. Неудовлетворённый коммуникацией (неправильная информация).

7. Несовпадение психологических особенностей.

Для предотвращения отрицательных последствий и использования конфликта в конструктивных целях необходимо установить его истинные внутренние и внешние причины, понять и спрогнозировать ход его дальнейшего развития. Объективный анализ конфликтной ситуации позволяет определить ее структуру, составными частями которой станут участники (оппоненты), субъект или объект конфликта.

Основой конфликта является конфликтная ситуация, в которой присутствуют:

- предмет конфликта – это проблема (от греч. Problema – задача, задание) – осознание субъектом невозможности разрешить трудности и противоречия, возникшие в данной ситуации, средствами наличного знания и опыта, которую противоборствующие стороны пытаются разрешить;

- объект конфликта – проблемная ситуация (ситуация, которая содержит в себе какой-либо трудно разрешимый вопрос) на основе пересекающихся интересов оппонентов, которые желают контролировать её и управлять ею;

- Субъект конфликта – конфликтная личность или проблемы, способные спровоцировать конфликт.

Оппоненты – участники конфликта. Ими в конфликтной ситуации могут выступать отдельные лица, группы людей, организации. Субъект конфликта и оппоненты в одной и той же конфликтной ситуации связаны определенными отношениями, при этом каждый из оппонентов часто претендует на единоличное манипулирование субъектом.

Манипулирование субъектом – скрытые или явные действия конфликтующей личности, направленные на субъект отношений с целью достижения определённого результата, значимого для личности. Например, от ответственности можно попытаться избавиться, передав ее другому; на определенные права можно претендовать, чтобы затем ими воспользоваться. Таким образом, отношения между субъектом и оппонентами зависят, в первую очередь, от степени предрасположенности субъекта конфликта к манипулированию.

Очень часто конфликты возникают в ситуациях, когда одна из сторон пытается манипулировать другой.

Современные английские словари синонимов приводят такие значения: для термина «манипулировать» - управлять, использовать, контролировать, оперировать и д. р. (English Thesaurus, 2001); для понятия «манипулятор» - человек, который добивается своей цели путем обмана и намеренного осуществления контроля над другими людьми (Dictionary of Contemporary English, 2003).

Е. В. Сидоренко (2001) отмечает, что манипуляция – это преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к принятию решений и выполнению действий.

По мнению Э. Шострома, каждый человек в той или иной степени является манипулятором: ребенок, который слезами и криками добивается внимания взрослых; продавец, пытающийся, во что бы то ни стало продать нам свой товар; уличные попрошайки, с помощью специальных приемов вызывающие у нас жалость и даже чувство вины и т. д.

Для манипулятора несущественно, какой человек перед ним, добрый или злой. Для него важно, как можно использовать эти качества в своих интересах.

По степени проявления конфликты подразделяются на скрытые и открытые, случайные и хронические.

Скрытый конфликт затрагивает обычно двух людей, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них сдают нервы, конфликт превращается в открытый.

Конфликты бывают случайными (стихийно возникающими) и хроническими (сознательно провоцируемыми). Во втором случае они влияют на производительность труда, приводят к снижению качества продукции. Поэтому при анализе причин и источников конфликта следует искать его виновника, цели и мотивы провокации.

Различают две формы конфликтов:

- вертикальные – между руководителями и подчиненными в конкретном коллективе;

- горизонтальные – между членами коллектива.

Основные противоречия и виды конфликтов.

Выделяют следующие источники конфликтов: противоречия, возникающие на основе общения, внутриличностные противоречия, выражающиеся в отрицательных взаимоотношениях, и конфликтная личность.

1. Деловой конфликт – проблемная ситуация, возникающая в процессе деловых отношений. Конфликт, как айсберг: его поверхностная часть имеет глубинные мотивы, которые являются внутренними причинами конфликтной ситуации.

2. Межличностный конфликт – проблемно-конфликтная ситуация. В которой люди либо преследуют несовместимые цели, либо придерживаются несовместимых ценностей и норм, пытаясь реализовать их во взаимоотношениях друг с другом, либо одновременно в острой конкурентной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели, которая может быть достигнута только одной из конфликтующих групп или сторон.

Межгрупповой конфликт, как один из видов межличностного конфликта, - это конфликт, в котором в качестве конфликтующих сторон выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими действиями препятствующие друг другу.

Особую разновидность представляют: a) ролевой конфликт – ситуация, в которой от человека требуется одновременное исполнение двух или более несовместимых ролей, типов поведения; b) моно - и поликаузальный конфликты (от лат. causa – причина) имеют в своей основе соответственно одну или много причин.

Как правило, межличностные и деловые конфликты имеют несколько причин, прослеживается даже своеобразная причинная иерархия.

Сложность данной проблемы требует профессионального подхода. Поэтому возрастает необходимость повышения компетентности в области конфликтологии. Каждый специалист в этом бурном потоке деловой жизни должен иметь как бы вторую специальность: «менеджер по конфликтам».

3. Внутриличностные конфликты возникают при столкновении противоположных мотивов, потребностей, интересов у одного и того же человека. В их основе лежит негативное психологическое состояние личности: внутренние переживания. Люди, склонные к бурным внутриличностным переживаниям, характеризуются импульсивностью, завышенным уровнем притязаний и критичности к поступкам окружающих, низкой самокритичностью.

Психолог К. Левин различает следующие разновидности внутриличностных конфликтов: a) «приближение – приближение» - ситуация, в которой от человека требуется сделать выбор одного из двух привлекательных решений; b) «приближение – удаление» - ситуация, в которой выбор связан с присутствием в объекте равных положительных и отрицательных сторон; c) «удаление – удаление» - отрицательные субъективные установки.

Конфликтная личность – это человек с завышенным самомнением, выражающий постоянную тревогу, неудовлетворенность, претензии и необоснованные притязания к другой личности или коллективу.

Внутриличностные конфликты часто имеют затяжной характер и трудноразрешимы, так как перевоспитать человека или изменить его взгляды на жизнь сложнее, чем усовершенствовать условия.

В решении конфликтной ситуации является определение причины возникновения конфликта. Внешняя причина, связанная с деловыми неурядицами, рассматривается как следствие, а внутренняя причина, связанная с отрицательными эмоциональными отношениями, которые приводят к деструктивным взаимоотношениям и отрицательным последствиям, часто скрыто. Участники конфликта тщательно прячут истинные внутренние причины (или иногда даже не осознают их) и стремятся к решению конфликта по пути предотвращения следствия, а не причины.

Причинами возникновения конфликта (кроме расхождений в личностно – прагматических интересах) являются также психологические и смысловые барьеры (несовместимость характеров; несовпадение смысла высказанных требований, просьб, приказов), создающие препятствия для взаимопонимания и дальнейшего взаимодействия партнёров в общении.

Причины личностных конфликтов: страх за собственную безопасность; недостаточное общественное признание; чувство обиды; зависть или месть; завышенная самооценка. Внутреннее напряжение требует разрядки. Личностный конфликт является односторонним и легко исчерпывается, если лицо, в адрес которого сделан упрек или агрессивный выпад, не ответит тем же. Но такой конфликт может втянуть в свою орбиту других людей и расти, как снежный ком. Это разрушает сотрудничество.

Распространенным источником конфликта является обида: несоответствие самооценки и оценки окружающих. Не стоит забывать, что:

- подчеркивание собственных достоинств, надменность всегда раздражает окружающих;

- причиной излишней обидчивости может быть неадекватно завышенная самооценка. В таком случае логичнее не обвинять окружающих в черствости и грубости, а снизить собственный уровень притязаний;

- переоценка неотразимости собственной внешности, ее убеждающей силы – один из камней преткновения для молодых женщин;

- недопустимо вместо предложений по конкретному поводу или замечанию по ошибке сотрудника давать общую отрицательную оценку его личности;

- у каждого есть свои особо уязвимые места, бить по которым критикой и упреками нельзя;

- каждый нуждается в достойной оценке своей деятельности, в том числе и в похвале, если они действительно заслужены. Похвала со стороны человека, чьим мнением дорожат, - огромное удовольствие и важный жизненный стимул, но преувеличенный хвалебный поток вызывает ощущение неловкости;

- у больных неврозами ссоры, конфликты возникают чаще, протекают острее и труднее разрешаются. Болезнь может стать серьезным барьером в общении, для преодоления которого потребуется помощь (иногда длительная) врачей – психоневрологов. Необходимо делать поправку на «расшатанные нервы», быть более терпимыми, сдержанными, тактичными с такими людьми.

Не всегда выгодно прерывать течение конфликта, когда конфликтная ситуация сохраняется, а взаимодействие оппонентов только на время прекращается. Это происходит тогда, когда возможность манипуляции над объектом ограничивается для всех оппонентов. Такой конфликт нельзя считать разрешенным, ибо он может возникнуть в любой момент с новой силой:

1. неразрешенный конфликт порождает новые конфликтные ситуации с новыми оппонентами;

2. между оппонентами возникает и укрепляется чувство неприязни, они превращаются в противников.

Моделирование конфликта можно условно выразить схемой.

Иногда лучше найти посредника, который выполнит функцию арбитра.

Таким образом, конфликт - это ситуация в которой конфликтующие люди имеют разную оценку происходящих событий и не желают выслушивать собеседника, идти на компромисс. Из этого следует, что конфликт является, как деструктивной, так и конструктивной движущей силой любой группы. А мы знаем, что человек существо коллективное, значит конфликтные ситуации в межличностных отношениях явление неизбежное. Помимо непосредственной причины межличностных разногласий конфликтная ситуация характеризуется рядом существенных параметров, определяющих её развитие. Важны не только цели, преследуемые участниками конфликта, правила взаимодействия, но и такие психологические характеристики, как восприятие ситуации и характера возникновения разногласий. В зависимости от этого конфликтные ситуации могут развиваться по-разному. Рассмотрим этапы развития конфликтных ситуаций.

Этапы развития конфликтной ситуации.

Для того чтобы конфликт произошел, должны последовать действия со стороны оппонентов, направленные на субъект. Эти действия называют инцидентом.

Инцидент – ситуативная провокация конфликтной ситуации, возникшая в результате стечения обстоятельств и явившаяся поводом для конфликта.

Инцидент может зародиться как по инициативе оппонентов (или одного из них), так и независимо от их воли и желания вследствие либо объективных обстоятельств, либо случайности. Аналогично и конфликтные ситуации могут возникать либо по инициативе оппонентов, либо объективно, независимо от их воли и желания. Кроме того, конфликтная ситуация может «передаваться по наследству», переходить к новым оппонентам даже в том случае, когда возникновение ее обусловлено не объективными, а субъективными обстоятельствами и случайностью.

Конфликтная ситуация и инцидент, таким образом, «ведут себя» в определенном смысле независимо. Например, конфликтная ситуация может определяться объективными обстоятельствами, а инцидент - возникнуть случайно. Кроме того, конфликтная ситуация может создаваться оппонентом намеренно, ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе по причинам психологического свойства. То же самое относится и к инциденту.

Конфликт между субъектами конфликта возникает на основе предмета конфликта как противоречий противоборствующих сторон, объекта конфликта - проблемной ситуации (она может существовать задолго до того, как произойдет прямое столкновение конфликтующих), инцидента как внезапной конфликтной ситуации, явившейся поводом для конфликта, подключением оппонентов - всех участников конфликта с помощью манипулятивных средств воздействия и управления конфликтом.

Деструктивное манипулирование как коммуникативное средство воздействия оппонента, направленное на достижение своих целей в ущерб другой конфликтующей личности, усиливает агрессию субъекта конфликта, и конфликт опять проходит по замкнутому кругу, динамически деструктивно развиваясь.

Для решения конфликта желательно разорвать порочный круг и выйти на взаимопонимание общих интересов и мотивов общения. Это может быть достигнуто и на основе конструктивного манипулирования и управления.

Конструктивное манипулирование - коммуникативная (вербальная или невербальная) система воздействия и взаимодействия, направленная на достижение общих целей без ущерба интересов других людей. Конструктивное манипулирование, как искусство решения конфликта, может достичь уровня мастерства управления конфликтом.

Характеристика этапов развития конфликта.

Развитие конфликта обычно идет по следующим этапам.

I. Постепенное нарастание напряженности в среде участников конфликта.

II. Увеличение количества проблемных ситуаций и углубление первичной проблемной ситуации.

III. Повышение конфликтной активности участников, изменение характера конфликта в сторону его ужесточения, вовлечение в конфликт новых лиц.

IV. Нарастание эмоциональной напряженности, сопровождающей конфликтные взаимодействия, которая может оказать как мобилизующее, так и дезорганизующиее влияние на поведение участников конфликта.

V. Изменение отношения участников конфликта к возникновению проблемной ситуации и к конфликту в целом.

Конфликты бывают деструктивными (негативными), конструктивными (позитивными).

По влиянию на психологический климат коллектива конфликты подразделяют на деструктивные, которые подрывают взаимоотношения изнутри и порождают разрушительные конфликты, споры и дискомфорт, и конструктивные, творческие, способствующие нормализации обстановки в коллективе.

Действительно, конфликты играют положительную роль, если они помогают выявить причины отставания или недисплинированности, недостатки в работе, оздоровить деловые отношения.

Все конфликты, независимо от масштабов, развиваются по идентичной динамической схеме. Деструктивные строятся по принципу классического треугольника:

Активный конфликтующий Пассивный конфликтующий

Посредник

Активный конфликтующий действует, используя набор средств, которые являются авторитарными и неэтическими при конфликте: агрессивный тон, давление от психологически-нормального до физического, угрозы и т. д.

Пассивный конфликтующий проявляется в беспомощности, молчаливой агрессии, уязвимости и стремлении выйти из конфликта без борьбы.

Если активный конфликтующий впоследствии иногда ощущает чувство вины, то пассивный конфликтующий – только обиду. Эти чувства относятся к разряду не удовлетворяемых. Психологические роли могут переходить от одного партнера к другому, в зависимости от того, кто управляет общением.

Посредник выступает в роли третьего, авторитетного для двоих конфликтующих лица, которое помогает разобраться в конфликте. Он может быть специалистом-конфликтологом.

В конфликте проявляются две отрицательные тактики:

БОРЬБА ПОБЕГ

ВЫИГРЫШ ПРОИГРЫШ

В борьбе партнер обычно ведет себя агрессивно: прерывает соперника, видит только свою точку зрения, отстаивает свою правоту, оскорбляет и угрожает.

Побег осуществляется в целях избежания конфликта. Характерные проявления: молчаливость, жалобы, нарекания, иногда самобичевание и даже потеря желания что-либо доказывать, позиция «а мне все равно».

Активный конфликтующий часто злоупотребляет властью и манипулирует поведением партнера. Чтобы добиться результата вопреки желаниям и интересам соперника, он использует специальные технологии, учитывающие слабости и уязвимые места партнера.

Подавление чувств соперника – пассивного конфликтующего – вызывает негативную эмоциональную ответную реакцию и выражается в конкретных образах, которые часто являются не причиной конфликтов, а только их следствием. Зафиксированная скрытая обида может перерасти во внутренний конфликт или в открытую месть.

Таким образом, в классическом треугольнике возможны следующие варианты позиций:

Активный Пассивный конфликтующий: конфликтующий: учитель Посредник ученик родитель ребенок руководитель подчиненный партнер коллега

При такой расстановке позиций один из конфликтующих партнеров становится хозяином положения. Он может контролировать и регулировать действия с психологической установкой: «Партнер мне ни друг, ни враг, а учитель». Роли меняются в зависимости от процесса конфликта.

Посредник помогает решить конфликт, учитывая различные точки зрения партнеров.

Конструктивный дуэт – это общение равноправных партнеров.

ПАРТНЕР ПАРТНЕР

ВЫИГРЫШ ВЫИГРЫШ

В дуэтном режиме желательно достигнуть взаимопонимания методом обмена информацией и нахождения взаимовыгодных позиций: получение выигрыша без ущемления выгод партнера. Так на практике осуществляется переход от конфронтационного мышления к сотрудничеству.

Конфликты возникают не в силу действия объективных обстоятельств, а в зависимости от образа их восприятия, осознания, оценки отношения к ним. Большую роль при этом играют рефлексия, когнитивные процессы. Люди пытаются анализировать создавшуюся ситуацию, но довольно часто ошибочно объясняют причины конфликтов. Это явление получило название каузальной атрибуции. Люди исходят из личного опыта, приписывают собственные недостатки другим, проецируют свои психологические состояния на других, стереотипно, шаблонно судят. Одновременно с этим включаются защитные механизмы, направленные на выход из фрустрации (психическое состояние переживания неудачи, возникающее при наличие реальных или мнимых непреодолимых препятствий на пути к цели): агрессия, обесценивание (рационализация), замещение, вымещение и пр. Наложение этих процессов превращает конфликтное поведение в эмоционально и интеллектуально насыщенное.

Структуру конфликта составляют такие характеристики как:

- стороны; или участники конфликта (отдельные индивиды, социальные группы; государства, коалиции государств);

- количество участников и масштаб распространения: глобальный, региональный, локальный, межличностный;

- предмет конфликта;

- образ конфликтной ситуации, как внутренние её картины: представления участников о самих себе (своих мотивах, ценностях, возможностях), о противостоящих сторонах, представление каждого участника о том, как другой воспринимает его, о среде, в которой складываются конкретные отношения. Исходя из этого, выделяют четыре типа конфликтных ситуаций: a) конфликтная ситуация объективно существует, но она не осознаётся, не воспринимается участниками. Конфликта, как социально – психологического нет; b) конфликтная ситуация существует объективно, и стороны воспринимают её как конфликтную, однако с теми или иными существенными отклонениями от действительности (случай неадекватного восприятия конфликта); c) конфликтная ситуация объективно отсутствует, но тем нимение отношения сторон ошибочно воспринимаются ими как конфликтные (случай ложного конфликта); d) конфликтная ситуация объективно существует и участники более или менее адекватно воспринимают ее (случай объективного конфликта);

Кроме того, при анализе конфликтов следует выделять:

- сферы возникновения и проявления (политика, экономика, общество);

- пространственно-временные характеристики (место и время возникновения конфликтов);

- условия и повод возникновения столкновения;

- частоту и количество столкновений участников, конфликтующих за определённый отрезок времени (эпизодические, хронические, циклические конфликты);

- продолжительность и количество времени от начала до разрешения конфликта (кратковременная и долговременная);

- средства и действия, используемые участниками для достижения своих целей (шантаж, дезинформация, слухи и т. д. );

- форму проявления, выражающуюся на вербальном и невербальном уровне, открыто и скрыто;

- результат (исход) конфликта;

Конфликты выполняют разнообразные функции, основными из которых являются разрушительная, созидательная и диагностическая.

Разрушительная (деструктивная) функция проявляется в негативных последствиях конфликта: неприязни, эмоциональной напряжённости, психических травмах, нарушениях закона, морали, дисциплины, военных столкновениях, патогенных последствиях.

Созидательная (конструктивная) функция конфликта заключается в преодолении трудностей, кризисов. Положительный конфликт способствует утверждению социально-позитивных норм общения, обстановке взаимной требовательности, приводит к отказу от противоправных действий, повышению уровня организованности, улучшению психологического климата.

Диагностическая функция связана с пониманием причин возникшего противоборства, мотивов его участников.

Конфликт как социально-психическое явление представляет собой процесс, протекающий во времени. Динамика конфликта включает в себя следующие стадии:

1. Предконфликтная ситуация характеризуется “натянутостью” отношений, подчёркнутой официальностью, расколом на группы и прочее. Такую ситуацию называют потенциальным конфликтом или предконфликтной ситуацией. При осознании её происходит переход к следующей стадии конфликта.

2. Конфликтное взаимодействие, которое может протекать следующим образом: 1-й вариант – выход из конфликта; 2-й вариант – конфликт; 3-й вариант – борьба до победного конца.

3. Разрешение конфликта – обстановка после конфликта (с этой точки зрения конфликт бывает полностью, частично разрешённый и совсем не разрешённый).

Имеются различные классификации конфликтов. В зависимости от оснований выделяют реальные, ложные, иррациональные, а также внутриличностные и социальные конфликты.

Существует и более сложная типология конфликтов. Так, внутриличностные конфликты могут быть патогенными, позитивными, приводящими к нравственной переоценке, переориентации.

При возникновении конфликта немаловажную роль играют следующие факторы:

1. Зоны общения: a) Зоны интимного общения (от 0,5 метра до телесного контакта). Это общение влюблённых, родителей с детьми, очень близких друзей, родственников. Кроме близких в зону допускаются: врачи, портные и др. профессионалы, требующие телесного контакта с клиентом.

b) Зона личного общения (от 0,5 метра до 1,5 метра). Общаются хорошо знакомые люди.

c) Зона формального общения (от 1,5 метра до 3 метров). Деловые, случайные и малозначительные разговоры. Соблюдение дистанций.

d) Зона публичного общения (более 3 метров). Слушание оратора в большом зале.

1. Длительность конфликта зависит от предмета противоречий, от черт характера людей. Длительность опасна, так как конфликтующая личность закрепляет негативное состояние, а оно отражается на людях.

2. Частота конфликта – вызывает глубокую длительную напряжённость в отношениях: a) Лихорадящие – мелкие столкновения, но очень частые.

b) Разрушительные - глубокие расхождения во взглядах и мнениях людей.

c) Объективно-обусловленные – противоречивые ситуации, в которых оказались люди связанные с условием труда, нечёткое разделение функций, ответственности. Устранить с помощью объективных ситуаций.

d) Субъективно-обусловленные – связанные с личными особенностями ситуаций, которые создают преграду для удовлетворения интересов, стремлений, желаний людей. Разрешить – субъективно.

Люди неодинаково ведут себя в конфликте, одни могут отказаться, другие упрямиться.

Три типа поведения.

1. Практик – лучше защита и нападение, преобразовывая среду стремясь совершить действие, при этом могут быть в деятельности разнообразные столкновения.

2. Собеседник – “лучше плохой мир, чем хорошая война”. Главное общение – поверхностное с большим кругом людей, долго не противостоящие в конфликте, умеет разрешать чувственное настроение другого, открыт для примирения.

3. Мыслитель – “пускай думает, что он победил”. Выстраивает ложную систему доказательств своей правоты, предпочитает дистанцию.

Рассмотрим более внимательно внутригрупповые конфликтные ситуации. Сначала представим себе типы таких конфликтов. Первый сверху на рисунке из межличностных конфликтов назван конфликтом безвыходности по той причине, что из него для вовлечённых индивидов нет удовлетворительного выхода. Взаимоотношения людей в данном случае являются несовместимыми, противоположными: один из членов группы относится к другому отрицательно, а второй – положительно, и если ни тот, ни другой не захотят изменить своё отношение, то их взаимоотношения постоянно будут находиться в состоянии несовместимости. Психологически острее этот конфликт может переживаться тем из членов пары, кто, испытывая положительное отношение к партнёру, с его стороны встречает к себе отрицательное отношение. Данный тип конфликта можно разрешить одним лишь способом: полным разрывом отношений между конфликтующими сторонами.

Второй тип межличностных конфликтов представляет собой конфликт неопределенности, поскольку при неопределённом (положительном или отрицательном) отношении одного из партнёров к другому он с его стороны не встречает к себе столь же однозначного отношения, ни положительного, ни отрицательного. В силу этого обстоятельства взаимоотношения людей, вовлечённых в данную психологическую ситуацию, длительное время могут оставаться неясными, поскольку тот, чьё отношение к другому положительное, может предполагать такое же отношение к себе со стороны партнёра, а тот, чьё отношение отрицательное, также может рассчитывать на положительное к себе отношение и в силу этого обстоятельства сохранять свои взаимоотношения с другим.

Третий тип межличностных конфликтов характеризуется тем, что один и тот же человек вызывает к себе одновременно и положительное, и отрицательное отношение. Всякое движение, направленное на сближение с ним, довольно скоро останавливается, так как сближение вызывает усиливающееся стремление разорвать с данным человеком взаимоотношения. Здесь один индивид, испытывающий амбивалентное (противоречивое, двойственное) чувство к другому, одновременно стремиться к нему, и боится его. В результате он останавливается где – то на полпути к партнёру, сохраняя вместе с тем определённую психологическую дистанцию, уравновешивающую противоположно направленные силы стремления и избегания.

Таким образом, зная этапы развития конфликтной ситуации и характеристики, составляющие структуру конфликта можно научиться предугадывать дальнейший ход развития и предотвращать отрицательные последствия. Конфликтная ситуация предполагает наличие субъектов и объектов конфликта. Однако, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой. Если противоположная сторона отвечает тем же, конфликт из потенциального перерастает в актуальный и может развиваться в дальнейшем как прямой или опосредованный, деструктивный или конструктивный. Но теоретических знаний о конфликте, его классификации и дальнейшем развитии конфликтной ситуации недостаточно. Необходимо знать и уметь применять дипломатические средства воздействия и взаимодействия при возникновении конфликта.

Пути разрешения конфликта

Искусство решать конфликт или предотвращать его отрицательные последствия проявляется в применении дипломатических средств воздействия и взаимодействия при общении. Существует несколько стратегий поведения в конфликте. Технологическое разнообразие дает возможность каждому человеку выбрать из предлагаемых вариантов и средств дипломатии наиболее эффективные и действенные в каждой конкретной конфликтной ситуации.

Дипломатическая стратегия и продуктивные этапы выхода из конфликта.

Для анализа конфликта предлагаем дипломатическую "стратегию перемен", разработанную конфликтологами Дж. и Д. Лампэн, авторами книги "Миротворчество каждый день". Они предлагают следующие возможные продуктивные этапы выхода из конфликта.

1. "Наведение мостов", демонстрация уважения друг к другу на вербальном и невербальном уровнях.

2. "Слушание" чувств, которые испытывает собеседник, партнер.

3. Посредничество, установление сотрудничества.

4. Дипломатия, накопление потенциала согласия, расширение зоны контактов.

Дипломатия предполагает гибкость в общении. Конфликтологи Х. Корнелиус и Ш. Фейр предлагают методику оптимального самоутверждения при конфликтах. Они исходят из того, что психологическая реакция личности на требование подчиняться, делать так, а не иначе, приводит к его игнорированию. Поэтому в конфликтной ситуации предпочтительнее высказывать свои пожелания в форме следующих оборотов: " Мне хотелось бы иметь", "Когда мне говорят о перемене планов, я чувствую", "Когда мне приходится выполнять неинтересную работу, я".

При этом вербальное давление не ощущается, а партнер чувствует свободу выбора и не сопротивляется вашим предложениям. Ученые называют эту методику "Я - высказывание". Это удачное начало трудного разговора. Ключ к честному общению и новым возможностям в решении конфликта. "Я - высказывание" не требует, а как бы уведомляет собеседника о вашей точке зрения, чувствах огорчения или сожаления, о поведении в данной ситуации. Вербальное выражение вашей возможной реакции на то или иное событие часто очень полезно знать партнеру.

Когда возникает конфликт, не поддавайтесь соблазну уйти от него или адекватно ответить. Попробуйте справиться с закипающим гневом. Полезно сделать в разговоре паузу, глубоко вздохнуть, встать, пройтись, перевести разговор на другую тему либо перенести его на другое время. Желательно сознательно сконцентрировать волевое усилие (найдите пульс, подсчитайте удары, сконцентрируйте волю аутотренировкой) и свои мысли на том, что необходимо быть спокойным, выдержанным, доброжелательным.

Используйте метод оптимального самоутверждения "Я - высказывание":

1) "Когда вы недовольным тоном высказываете" (событие);

2) "Чувство униженности возникает у меня" (эмоциональная реакция);

3) "Мне хотелось бы иметь возможность обсуждать спорные вопросы в обстановке доверия" (предпочитаемая ситуация).

Бесконфликтные взаимоотношения.

Рассмотрим условия, при которых достигаются бесконфликтные взаимоотношения. Главное - соблюдать шесть простых жизненных принципов.

Во-первых, по возможности не ворчать по поводу и без повода, поскольку сварливость убивает любые чувства и хорошие отношения между людьми.

Во-вторых, не пытаться перевоспитать других, поскольку любой, пусть даже и не очень хороший, человек имеет право отстаивать свою самобытность.

В-третьих, не увлекаться критикой, ибо люди всегда и везде стремятся защитить от нападок других, представление о самом себе, как о неплохом человеке.

В-четвертых, искренне восхищаться достоинствами других - не из лести, а просто потому, что самый простой способ изменить людей к лучшему состоит в том, что надо вести себя с ними так, как будто они уже являются такими, какими вы хотите их видеть.

В-пятых, уделять близким и вообще окружающим вас людям постоянное внимание - чуткое, неослабевающее и действенное.

В-шестых, быть постоянно вежливым, ибо только в этом случае мы вправе ожидать вежливости то других.

Урегулирование конфликтов

Урегулирование и разрешение конфликтов – это система мер, направленная на их предотвращение, а также поиск путей выхода из конфликта.

Можно выделить типичные ошибки в области урегулирования конфликтов: 1) запаздывание в принятии необходимых мер; 2) попытка разрешить конфликт без выяснения его истинных причин; 3) использование только силы, карательных мер по урегулированию конфликтов или, наоборот, только дипломатических партнёров; 4) шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учёта его типа, особенностей.

Профилактика конфликта предполагает их прогнозирование, например, время наступления, тяжесть последствий и т. д. Это возможно с помощью экспертного опроса, математического и экспериментального моделирования. Профилактика конфликтов должна осуществляться на всех уровнях: макро-, среднем, микро - и личностном.

Непосредственная профилактика связана с устранением условий возникновения конфликта.

Термин «разрешение конфликтов» обычно употребляется в двух значениях: в первых, при разрешении конфликта самими его участниками; во – вторых, при объективном разрешении конфликта, основанном на установлении и нейтрализации его причин и недопущении открытых столкновений сторон.

Деятельность по разрешению конфликтов включает в себя: 1) анализ и выявление причин конфликта и его участников (Х. Кореулис, Ш. Фейр называют этот процесс картографией конфликта); 2) принятие решения о вмешательстве в конфликт с учётом его исхода; 3) реализацию принятого решения. Всё зависит от того, какая позиция у лиц, разрешающих конфликт: пассивно – выжидательная; авторитарная; негативно – некомпетентная, приводящая к эскалации конфликта (Эскалация (англ. escalation) - распространение (конфликта и т. п. ), обострение (положения и т. п. )); рациональная, основанная на глубоком понимании причин конфликта. Суть разрешения конфликта состоит в воздействии на его причины и участников.

Методы, используемые для разрешения конфликтов, различны: устранение причин; сдерживание; переориентирование, направленное на формирование убеждённости в необходимости отказа от деструктивного участия в конфликте. Эти методы могут быть административными, социально – психологическими или смешанными.

С точки зрения разрешённости конфликты могут быть кажущимися разрешёнными; частично разрешёнными; полностью разрешёнными.

Принято различать понятия «урегулирование» и «разрешение конфликтов». Разрешение конфликтов подразумевает сложную работу, направленную на ликвидацию источника конфликтных отношений, полное удовлетворение интересов и потребностей конфликтующих сторон. Урегулирование означает недопущение насильственных действий, достижение взаимоприемлемых договорённостей, выполнение которых более выгодно сторонам, чем продолжение конфликтных отношений. Урегулирование конфликтных ситуаций путём переговоров, посредничества, арбитража используется чаще, чем их разрешение.

По мнению специалистов в области разрешения конфликтов, стратегии взаимодействия, избираемые участниками конфликтной ситуации, становятся решающим фактором её конструктивного преодоления.

Стратегии поведения участников межличностной конфликтной ситуации делятся на три основные категории.

К силовым стратегиям относятся стратегии поведения участников конфликта, направленные на достижение собственных интересов партнёра. Психологически они описываются в терминах доминирования, конкуренции, соперничества. При этом ориентация на собственные цели может реализовываться в жёстком поведении - напористости, использовании жёстких аргументов, выставлении ультимативных требований, эмоциональном давлении на партнёра и т. д. Однако участник конфликта может прибегать и к “мягким”, манипулятивным формам воздействия на партнёра, стремясь переиграть, перехитрить его, с помощью настойчивых просьб и других приёмов, создавая такое эмоциональное давление на партнёра, которому трудно противостоять. При внешнем различии в конкретном поведении эти стратегии отличает исключительная ориентация на достижение собственных целей и игнорирование интересов партнёра. Их использование означает стремление к победе своей точки зрения, их целью является утверждение собственной позиции, реализация своего интереса, т. е. собственная победа.

Другую группу стратегий взаимодействия в конфликте образуют такие формы поведения, которые имеют в своей основе стремление к уходу от конфликта. Они могут иметь характер игнорирование проблемы, непризнания существования конфликта, ухода от проблемы вместо её решения. Другая форма ухода от конфликта – это уступчивость, готовность пренебречь, поступиться своими интересами, целями. Она может иметь обоснованный, рациональный характер в тех случаях, когда предмет конфликта является не слишком значимым для человека, когда шансы добиться своего невелики или “цена” победы может оказаться чрезмерной и др. В тех же случаях, когда уступчивость ничем не оправдана она расценивается, как неспособность отстаивать свои интересы, как неконструктивный подход к разрешению конфликтов.

В противоположность рассмотренным третья группа стратегий расценивается как наиболее эффективный путь к разрешению межличностных конфликтов. Она объединяет разнообразные переговорные стратегии, ведущие к выработке решений, в большей или меньшей степени удовлетворяющих интересам обеих сторон.

Различаются две принципиальные модели переговоров – модель “взаимных выгод” и модель “уступок – сближения” (“торга”). В первом случае возможно нахождение таких вариантов решения проблемы, которые полностью удовлетворяют интересам обеих сторон. Это возможно в тех ситуациях, когда интересы сторон, хотя и противоречат друг другу, но не являются несовместимыми. Вторая модель используется в тех случаях, когда интересы сторон несовместимы и оказываются возможными только компромиссные решения, получаемые с помощью уступок сторон. В любом случае переговорные стратегии разрешения конфликтов объединяет то, что взаимодействие участников из противоречивого становится согласованным, основанным на общем интересе (“ Мы вместе должны решить эту проблему”).

Разрешение конфликта можно считать окончательным только в том случае, если участники конфликтной ситуации не просто находят какое-то решение проблемы, ставшей предметом их разногласий, но приходят к этому решению в результате согласия. Это позволяет рассчитывать не только на устранение разделяющих их спорных вопросов, но и на восстановление, нормализацию их отношений и взаимодействия, которые могли быть нарушены в результате возникшего конфликта. Согласие же сторон относительно того или иного варианта решения возможно только в результате договорённостей сторон, именно поэтому переговорные стратегии – независимо от того, идёт ли речь об официальной деловой ситуации или выяснении отношений межличностного характера – считаются действительно конструктивными способами решения межличностных конфликтов.

Современная позиция специалистов в области человеческих отношений состоит в том, что конфликт, может быть, управляем, причём управляем таким образом, что мы можем усилить его конструктивный выход, результат и напротив, уменьшить потенциальные неблагоприятные последствия. Решающим фактором при этом становится заинтересованность самих участников конфликтной ситуации в её разрешении и в сохранении и продолжении их отношений. В то же время ряд других факторов могут иметь влияние на то, насколько легко или трудно нам будет найти конструктивный выход из конфликта.

Один из этих факторов – это уже упоминавшаяся острота конфликта, проявляющаяся в жесткости противостояния сторон. Острота конфликта, в свою очередь, определятся характером проблем, затронутых конфликтом. Ценностные конфликты, по мнению специалистов, являются наиболее труднорегулируемыми. К потенциально более острым относятся также ресурсные конфликты, в которых интересы участников являются несовместимыми. Ситуации с принципиально совместимыми интересами участников или с разногласиями по поводу норм и правил взаимодействия, напротив, считаются менее сложными для их урегулирования.

Другой важный фактор – это особенность участников конфликта, т. е. конфликтующих сторон. Среди них стоит отметить значение сходства культурных моделей и норм разрешения спорных ситуаций. Немаловажны и чисто психологические особенности людей – их склонности к компромиссу или, напротив, непримиримости и доминированию!

Большое значение имеет и общая ситуация, на фоне которой возникает и развивается конфликт. Особенности этой ситуации могут, как ослаблять, так и ужесточать противостояние сторон. Например, общая позитивная атмосфера в семье, склонность к улаживанию разногласий, окружение, заинтересованное в скорейшем и положительном разрешении конфликта, - все это является благоприятными факторами урегулирования конфликта. Напротив, наличие осложняющих факторов – общая тяжелая ситуация, «третьи силы» заинтересованные в продолжении конфликта, и т. д. – затрудняет разрешение конфликтной ситуации.

В целом позиция специалистов по отношению к разрешению межличностных конфликтов достаточно оптимистична: конфликты управляемы, и их можно успешно разрешить.

Эмоциональная реакция участников конфликта в этих случаях часто связана с тем, что человек воспринимает собственную позицию как часть своего «я», своей личности.

- Постарайтесь не устанавливать жесткой связи между своим «я» и своей позицией, иначе для вас, действительно, станет вопросом чести отстоять свою точку зрения. Важно помочь в этом и партнеру. Говорите о выходах из конфликта, а не о личности партнера.

Преимущество диалога убедительно доказаны специальными исследованиями и практическим опытом. Легче всего настроить партнера на сотрудничество демонстрацией своей готовности к нему.

Своим стилем поведения мы невольно «задаем» те правила, по которым другие ведут себя с нами. Существует психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит: кооперация вызывает кооперацию, конкуренция - конкуренцию.

В конфликте, по сравнению с «нормальным» общением, мы особенно нуждаемся в том, чтобы правильно понять нашего оппонента и быть правильно понятым самому. Это возможно только при определенной степени доверия и открытости между людьми. Вместе с тем в конфликтной ситуации люди редко прибегают к этому (сознательная или бессознательная защита себя). Человек может сознательно стремиться, о чем-то умолчать, так как считает, что это может быть использовано против него. Да и бессознательно мы «закрываемся» от партнера, стараясь не показать своих истинных чувств и переживаний. Если мы хотим, чтобы наше общение в конфликтной ситуации было более конструктивным мы должны пытаться создать атмосферу доверия, понять позицию партнера и его чувства. Даже если вам кажется, что он заблуждается, надо понять, почему он думает именно так.

Практически всегда мы воспринимаем и оцениваем людей под влиянием определенной установки. Эта установка может быть постоянной и изменчивой, зависящей от обстоятельств и особенностей воспринимаемых людей. Будучи стабильной и мало связанной с личностями оцениваемых людей, такая установка может принимать форму предубеждения и порождать необъективное отношение к человеку. Тот, в свою очередь, справедливо считая, что к нему относятся предвзято, отвечает тем же. Так складываются трудные конфликтные отношения, из которых сложно бывает найти выход, поскольку вовлеченные в него стороны не усматривают в самих себе первоисточник конфликтной ситуации.

Таким образом, типичным заблуждением является представление о том, что в конфликтах кто-то прав, а кто-то не прав, кто-то выигрывает и кто-то проигрывает. На самом деле для современного подхода к эффективному поведению в конфликтах является другой принцип – как сделать так, чтобы оба выиграли? Проведем практический эксперимент, который поможет нам судить о предрасположенности к конфликтам учащихся 10-х классов. О том, что является предпосылками конфликтных ситуаций. О стиле поведения подростков в конфликтной ситуации. Возможно ли формирование конструктивного поведения подростков, через коллектив сверстников. Интересна ли данная тема для учащихся, насколько она является актуальной в данном возрасте.

Продолжение следует...